12 minutes

SaaS : Voyage en 9 étapes pour un onboarding réussi

#saas #onboarding
Ecrit par
Romain Sost

Romain Sost est copywriter spécialiste des SaaS. C'est un ancien journaliste radio passé par Radiofrance. Il rédige des pages de ventes, e-mails, landing pages ou des case studies en suivant un processus basé sur une recherche profonde de l'avatar.

Romain Sost

Considérez l’onboarding de vos utilisateurs à l’essai comme un voyage spatial.

Vous êtes le commandant de bord, vous connaissez la feuille de route, le vaisseau et la destination mieux que quiconque.

Vos nouveaux utilisateurs en ont entendu parler, ils ont peut-être vu un poster sur un abribus. Ce qui est sûr, c’est que ça a suffisamment attiré leur attention pour qu’ils prennent le billet gratuit que vous offrez pour ce vol.

Ce vol peut bien durer 14 jours, 30 jours ou bien 3 mois.

Vous ne disposez que de 10 jours pour persuader votre passager de rester plusieurs années en orbite. S’il ne découvre pas ce qu’il est venu chercher, il va s'installer fissa dans sa capsule de survie et il va trouver un autre tour opérateur spatial.

Le problème que j’ai pu constater, c’est que la majorité des SaaS ne réalise pas tout le travail qu’un hôte se doit d'effectuer. En général, ils se contentent de 2 mails :

  • Le mail d’accueil
  • Le mail d’urgence dans les 2-3 jours qui précèdent la fin de l’essai

 

Parfois, ça fonctionne si la chambre comprend un lit king size, et que lorsqu’on regarde par le hublot, on aperçoit le vaisseau de Dark Vador (quoique je s’rais pas serein)

Ça fonctionne si votre solution est parfaite. 

Et elle l’est probablement ! Mais jamais pour tout le monde. 

Si vous ne vous contentez que de ces 2 mails, c’est très certainement pas assez.

Votre utilisateur, il n’a pas trouvé sa chambre et il est ressorti avant le décollage.

10 premiers jours pour atteindre l’extase


Plusieurs fois, j’ai pris des vols low-cost :

  1. Un mail d’accueil
  2. 3 newsletters
  3. 3 mails d’urgence la dernière semaine

Ça ne suffit pas pour créer une relation. C’est ça le but de l’essai gratuit, c’est ça le but de l’abonnement.

Si ça ne vous intéresse pas, c’est bien plus simple de vendre un produit en one shot.

Cette relation, il faut la construire dès le début parce qu’elle s’effiloche très vite. Vous disposez de 10 jours pour prouver à votre utilisateur qu’il ne va pas regretter son voyage.

10 jours pour atteindre l’extase

2/ Accompagner vers l’extase

Votre utilisateur est venu avec un but évidemment. Et il croit que vous pouvez l’aider à l’atteindre.

Quelle est l’ambition ultime du voyageur spatial quand il entre dans votre vaisseau ?

Prendre une capsule et de naviguer entre les météorites ? Partir en spatio-rando ? Rencontrer des martiens et partager un spatio-apéro ?

Découvrez-le ! Voici quelques exemples :

  • Twitter : Follower de 30 personnes
  • Facebook : Ajout de 7 amis en 10 jours
  • Dropbox : Premier document mis dans le cloud

 

 

Une fois que vous le saurez, votre séquence disposera d'un cap.

Un cap. Un but.

Demandez à vos meilleurs clients !

Un objectif par mail 


Si le moment d’extase de notre voyageur spatial réside dans une expédition de spatio-rando, que devrions-nous lui faire accomplir pour y arriver ?

  1. Comprendre les spécificités de la spatio-rando sur saturne
  2. Préparer ses affaires & équipements
  3. Prendre de la nourriture
  4. Réserver un créneau avec un guide.
  5. Partir en capsule

 

Chaque étape, c’est UN mail et un seul. Donc on propose un seul choix en règle générale.

Vous pouvez écrire votre mail dans cet ordre pour plus d’efficacité :

 

  1. Le but, l’appel à l’action
  2. L’accroche
  3. Relier l’accroche à l’appel à l’action

 

Un seul mail dans cette séquence devrait comporter plusieurs appels à l’action.


Mais ils sont trop différents pour n’avoir qu’un seul but non ?


Oui donc il va falloir s’atteler à les différencier.

La segmentation 


Votre vaisseau déborde de voyageurs aux envies différentes. Pourquoi proposer de la rando au pro de l’apéro ?

C’est pourquoi au début du périple, vous devriez demander de quelle catégorie fait partie votre visiteur. Tourisme ou business ?

Attention au nombre de choix, 3/4 max. Le choix, on aime ça, mais avec modération.

Comment segmenter vos abonnés ?

  1. Le canal (Social, mail, affilié…)
  2. Auto-sélection (Vous êtes marketeur ou ceo ?)
  3. Balise en fonction de leur comportement (A cliqué tel lien, lu tel article)

 

Soigner son e-mail de bienvenue

Vous vous imaginez si c’est votre premier voyage à bord du Nimbus2000 de la Space Force et personne ne vous accueille ? Il scintille, 5 hectares de surface au sol, un bouclier anti-radiations, 8 fois la vitesse de la lumière. 

Mais aucun.e stewart/hôtesse de l’espace ne vous a dit bonjour...

Pareil pour votre solution ! Votre site est chiadé non ? Faites-en de même avec cet e-mail. Petits conseils pour le réussir :

  • Envoi direct après le sign-up. Y’a pas l’temps.
  • Rappelez-leur la durée de l’essai gratuit
  • Incluez les infos importantes du compte
  • Écrivez déjà avec votre style propre (vous vous souvenez que la première impression compte ? z'êtes pas des robots ;)
  • N’en rajoutez pas, ils ne sentent pas encore prêts à acheter
  • Demandez-leur de vous ajouter à leurs contacts, pour qu’ils reçoivent toutes les infos importantes et que ça ne finisse pas dans les spams.
  • Est-ce que vous pouvez les segmenter en leur réclamant de cliquer sur tel ou tel bouton ?

 


L’e-mail du CEO 

Pas obligatoire, mais ça rassure non ? Vous venez de vous installer sur votre lit. Vous fixez la moquette bleu nuit immaculée et [BIP BIP] le haut-parleur résonne :

 « Bonjour mon cher Bastien, ici le commandant Sost. Je tenais à vous remercier d’avoir choisi notre vaisseau pour aller sur Mars. Nous passerons par la Lune et et Mercure.

Si vous avez un quelconque souci, appelez-moi directement »

Vous voyez, l’idée c’est de créer une relation, un rapport de confiance et d’humaniser votre logiciel finalement.

D’ailleurs, en parlant de ça... Vous devez absolument vous adapter à votre utilisateur !

Choisir les e-mails comportementaux

Toujours sur notre vaisseau, vous vous étirez sur votre tapis de yoga, avant de partir en rando. Vous avez organisé les affaires et il ne vous manque plus que le guide pour démarrer.

Vous préférez attendre 12 h qu’il arrive et risquer l'élongation ou bien qu’il soit prévenu dès que vous êtes prêt et qu’il vient toquer à la porte de la chambre ?

Les e-mails comportementaux demandent plus de préparation que les e-mails temporels.

Mais ça participe à la création d’une relation entre vous et votre utilisateur :

  • Il reçoit les informations dont il a besoin au moment opportun, ce qui entraine des taux d’ouverture et de clics plus élevés
  • Il accomplit le parcours en mode Jedi, plus vite que tout le monde. Chapeau l’artiste ! vous pouvez le féliciter
  • Il a déjà appris à se servir du sabre lazer tout seul. Pas besoin de lui montrer une vidéo d’Obi-wan Kenobi

Et pourquoi ne pas mettre un combo en place ? Un mix comportemental/temporel ?

Si ça correspond à votre solution, c’est parfois efficace & maintenant, à peu près toutes les entreprises d’emailing s’en sortent.

 

La suite du voyage  

Votre voyageur a énormément de choses à découvrir, entre votre vaisseau, les activités à l’intérieur, à l’extérieur, en groupe ou en solo.

Voici une petite liste d’e-mails dont vous pouvez avoir besoin :

  • Essai pas activé
  • Essai activé
  • Invitez votre équipe
  • Définissez votre mot de passe
  • Installez le code
  • Cadeau pour avoir partagé
  • E-mail d’accompagnement -> Accomplissez ceci dans l’app pour obtenir cela
  • Entrainement en direct par notre équipe

 

Vous voulez montrer comment utiliser une fonctionnalité spécifique ?

Créez un GIF ! C’est cool, c’est léger un mini-tuto de 5 secondes ou moins.

Ce qui nous amène vers le trajet de retour.

 

Terminus, tout le monde descend ?

Nous voilà presque à la fin de notre voyage et vous le savez, c’est le moment clé. Ce n’est pas le moment d’abandonner les commandes et d’espérer que les visiteurs reviendront pour un tour.

Beh oui, c’est humain, quand on se rapproche du but. On commence à douter, même si on a vraiment adoré le trajet.

Je l'ai vécu récemment, alors que justement j’arrivais à la fin de mon essai gratuit, je me suis mis à douter.

Pourtant j’avais adoré la solution.

Mais je n’ai RIEN reçu pour me remontrer à quel point c’était formidable, et puis tout ce que j’avais accompli.

Bon au final, j’ai payé, mais j’ai opté pour l’abonnement mensuel. Pas l’annuel.

Ne prenez pas ce risque ! Voici ce que vous pouvez tester :

  1. Le Pitch : Vous envoyez tout ce que vous avez à offrir, vous écrivez ce mail purement pour vendre, rien d’autre.
  2. L’offre : Ils n’ont pas mordu au (dans le) pitch ? Vous revenez avec une proposition plus alléchante. Soyez concis.
  3. L’étude de cas : Vous voulez les mêmes résultats que ces gens qui sont nos clients et qui vous ressemblent ?
  4. Essai bientôt terminé : C’est malheureusement le seul qu’on voit bien souvent et il ne fonctionne que sur la peur de manquer en ne se concentrant que sur le temps. Ce n'est pas tout. Que perd votre utilisateur émotionnellement ? Que ne sera-t-il plus capable d’accomplir ?

 

Après tout, ces mails, certains n’auront pas passé le cap, c’est parfaitement normal.

Profitez-en pour leur demander « pourquoi », ça vous en apprendra plus sur eux.

Si cette séquence d’e-mail revêt une importance capitale, c’est que, même si votre taux de churn tourne autour de 8 %, il est probablement 3 fois plus élevé entre le 1er et le 2e mois, c’est ce que j’ai pu constater chez tous mes clients.

Les 3 premiers mois sont CRUCIAUX pour atteindre vos objectifs de croissance en gardant votre taux de churn ou d’attrition.



Pour aller plus loin sur ce beau sujet qu'est l'onboarding des SaaS, on vous recommande cette vidéo sur le process d'onboarding de Gryzzly ainsi qu'une stratégie d'onboarding pas comme les autres avec LaGrowthMachine.

Romain Sost
Romain Sost
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.